Работа врача, в первую очередь, коммуникация с пациентом. Но не все пациенты уходят с благодарностью, найдутся и недовольные. Что делать врачу, если возник конфликт с пациентом?
Важно понимать, что медицинская организация обязана отвечать на любое обращение пациента, независимо от его вида и формы. Это закреплено Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ.
Рассмотрим несколько ситуаций и выход из ситуаций:
Если вашей вины нет.
Обязательно спокойно выясните все детали произошедшего, уточните мотив пациента и разрешите его проблему. Если вы не можете решить данную ситуацию тет-а-тет, тогда позовите руководство для выяснения причин.
Как помогает руководство?
Руководство выслушивает две стороны для принятия решения и ответа пациенту. Также внимательно изучает требования пациента, медицинскую документацию и определяет, какая медицинская помощь оказывалась пациенту. Далее формируется ответ для вас и пациента.
Что будет, если не ответить на обращение?
Если не ответить н аобращение, то медицинский организации грозит административный штраф от 5 тыс. до 10 тыс. рублей (ст. 5.59 КоАП).
Если пациент не получил ответа или его требования не удовлетворили, он вправе обратиться в вышестоящие органы.
Когда отвечать на обращение не нужно?
Подробно все случаи можно изучить в статье 11 Закона № 59-ФЗ.
Если вы виноваты в конфликте.
В самом начале конфликта лучше принести искренние извинения пациенту. По словам многих юристов это чаще всего помогает решить конфликт.
В любом случае вам нужно сообщить руководству о конфликте до того, как это сделает пациент. У администрации медицинского учреждения будет время обдумать решение проблемы и найти аргументы для будущего разговора с пациентом.